На полигоне столичной магистрали больше месяца действует Контактный центр помощи неработающим пенсионерам во время пандемии COVID-19. По состоянию на 5 мая, усилиями 250 волонтёров отработаны все поступившие за это время 3704 ветеранские заявки, 85% из их числа подразумевали оказание морально-психологической поддержки.

Оксана Демчук,
начальник Центра оценки, мониторинга персонала и молодёжной политики Московской железной дороги

– Как строится работа центра?
– С первого дня работы в наше распоряжение передана специальная база «Единый реестр неработающих пенсионеров (ЕРНП)». Сегодня на Московской дороге 47091 пенсионер старше 65 лет, из них 1030 одиноких. Используя эту базу, мы уже месяц обзваниваем наших ветеранов и информируем их о возможности обратиться за помощью, если она им требуется, на единую «горячую линию» общероссийской акции «Мы вместе». Кроме этого, каждому сотруднику ДЦОМПа выделена корпоративная сим-карта специально для обзвона пенсионеров.
На дороге создан и многоканальный контактный телефон для приёма заявок на необходимую помощь, напомню его номер: (499) 266-04-44.
Дальнейшая работа, уже после того, как выяснится, что пенсионеру нужна поддержка, ведётся, главным образом, через волонтёрские штабы. Их у нас 18, они охватывают все восемь регионов дороги.
Решение по каждой поступившей заявке от пенсионеров принимается индивидуально, конкретно оговаривается – кто и каким образом будет её выполнять. Сегодня на полигоне МЖД насчитывается 250 волонтёров, 161 из них прошёл регистрацию и обучение на сайте акции «Мы вместе». Все они прикреплены к региональным общероссийским штабам, имеют в наличии соответствующие пропуска для перемещения по территории населённых пунктов. Для оперативного выполнения таких точечных заданий создана и группа волонтёров МЖД в WhatsApp численностью более 200 человек.
Большую активность в работе с пенсионерами собственных подразделений на данном этапе (выполнения заявки) проявляют и сотрудники кадровых служб региональных дирекций.

– Какова схема отработки заявок?
– При покупке продуктов, лекарств, выполнении другой контактной помощи пенсионерам нами ведётся распределение на срочные и несрочные заявки. Срочные – это когда адресаты находятся в критической ситуации и не могут оплатить продукты и лекарства. Эта информация передаётся в волонтёрские штабы МЖД.
Для компенсации расходов, связанных с выполнением таких заявок, председателем Актива молодёжи МЖД Антоном Гаревских заключён договор с фондом «Почёт» на получение средств для оказания индивидуальной помощи пенсионерам, находящимся в крайне тяжёлой материальной ситуации. Так, 21 апреля на телефон Контактного центра поступило обращение от пенсионерки МЖД Маргариты Ивановны. Ей срочно требовалась помощь в доставке жизненно важного лекарства. Сложность заключалась в том, что препарат надо было забрать в поликлинике в Мытищах и передать на станцию Мамонтовская (Пушкино). Волонтёры разбили выполнение заявки на несколько этапов.
Сначала по просьбе представителей Контактного центра работник Центра социального обслуживания в Мытищах получил рецепт и лекарство в местной поликлинике, после чего на близлежащей станции Перловская препарат был передан старшему билетному кассиру Вере Шашиной. Та в свою очередь организовала передачу посылки коллеге – билетному кассиру на станцию Мамонтовская. Как последнее звено в этой цепи выступила соседка Маргариты Ивановны, которая на станции забрала лекарство, чтобы передать его адресату.
Несрочные заявки – это помощь в покупке продуктов и лекарств за счёт средств пенсионеров. Эти данные также аккумулируются и передаются в волонтёрские штабы акции «Мы вместе».
За исполнением таких заявок тоже ведётся контроль. К примеру, 8 апреля в Контактный центр поступило обращение от бывших работников Московской дирекции тяги 83-летнего Владимира Львовича и его 72-летней супруги Светланы Васильевны. Пенсионеры оказались в критической ситуации, поскольку сейчас проживают на даче в Ногинском районе неподалёку от станции Старая Купавна, а пенсию получают в Королёве через доставку на дом. Банковских карт у них на руках нет, наличные деньги закончились.
Полученную заявку представители центра отработали вместе с сотрудниками Московской дирекции тяги. Функцию волонтёра в данном случае взяла на себя заместитель по кадрам ДЦС-1 Елена Плигина, которая проживает неподалёку от пенсионеров. На сегодня все принятые от супругов
поручения выполнены, оговорена схема, по которой они в дальнейшем смогут своевременно получать пенсию.
В отдельную категорию мы относим оказываемую нашими специалистами морально-психологическую помощь пенсионерам и разного рода консультации.

– Часто ли ветераны обращаются за помощью?
– По данным на 5 мая, из 47091 человека проинформированы о возможности получить такую помощь 33989 пенсионеров. При этом нуждались в ней лишь 9% от этого числа. Это означает, что наши железнодорожники-ветераны в абсолютном большинстве не брошены – о них заботятся родные и близкие либо осуществляют уход социальные работники.

– Много ли пенсионеров нуждаются в морально-психологической поддержке?
– Всего из поступивших к нам по состоянию на 5 мая 3704 заявок примерно 85% связаны с оказанием морально-психологической поддержки. И это нормально – очень трудно, и не только пожилым людям, в течение 1,5 месяца находиться в условиях самоизоляции. Отсутствие живого контакта с родными и близкими, которые по понятным причинам тоже ограничены в передвижении, накладывает отпечаток на общее состояние и настроение наших пенсионеров.
Сказывается и негативный информационный фон, поскольку отовсюду раздаются пугающие факты и призывы соблюдать изоляцию. В итоге человек остаётся один на один с гнетущей психику информацией. Отсюда тревога, которая может идти по нарастающей – я одинок, беспомощен, лишён простых человеческих радостей.
Волонтёрам, работающим с этой категорией обращений, важно уметь передать своему собеседнику мысль о том, что у того всегда есть ниточка, связывающая его с внешним миром. В любой момент он может воспользоваться ею, поверить, что оказавшийся по другую сторону собеседник не просто его услышит, но и поможет – снимет скопившееся психологическое напряжение.

– Что вы говорите им в таких случаях?
– Один из хороших вариантов – напомнить, что в истории нашего государства были периоды посложней нынешних, и неизменно у наших сограждан находились силы их пережить и справиться с трудностями. А значит, все мы обязательно пройдём и через это испытание. Кстати, примерно половина сотрудников ДЦОМПа, вовлечённых в волонтёрское движение, по образованию профессиональные психологи. Они действительно могут быстро и эффективно помочь.